KRISAN
Entwicklung eines intelligenten automatisierten Notruf- und Abfragesystem für Krisensituationen
Bei der Bewältigung von Krisenfällen wie z.B. Pandemien werden Hotlines und Call-Center sowie die politische Führung und Behörden in organisatorischer, logistischer und emotionaler Sicht auf die Probe gestellt. Der Schutz der Bevölkerung hat dabei stets oberste Priorität. Im Krisenfall ist es derzeit jedoch für alle Beteiligten sehr schwierig rasch einen Überblick über die Situation und ein gesichertes Lagebild zu erhalten.
Der Ausbruch der COVID-19-Pandemie hat eindrücklich verdeutlicht, dass eine rasche Datenaufnahme, die Erschließung zusätzlicher Informationsquellen und eine intelligente Zusammenführung zu einem echtzeitnahen Informationslagebild wesentlich sind, um kritischen Situationen rasch und effektiv zu begegnen bzw. verantwortungsvolle Entscheidungen treffen zu können.
Sprache ist die natürlichste und einfachste Kommunikationsform des Menschen. Mittels Sprachinformationen können rasch sehr komplexe Zusammenhänge beschrieben und daraus Schlüsse gezogen werden. Im Krisenfall treffen minütlich unzählige Telefonanrufe aus der Bevölkerung ein, die in aufgrund fehlender Personalressourcen oft nicht verarbeitet werden können. In bestimmten Situationen sind die Leitungskapazitäten bzw. die Kapazitäten der verfügbaren Mitarbeiter*innen in den Call-Centern erschöpft, wodurch mitunter hohe Wartezeiten für die Hilfeersuchenden entstehen.
Ziel des Projektes ist die Entwicklung eines Assistenzsystems zur automatisierten Anrufabfrage und echtzeitnahen Erstellung eines Informationslagebilds auf Basis von eingehenden Anrufen bei Leitstellen und Hotlines im Krisenfall. Durch eine automatisierte Auswertung der Anrufe können gleichzeitig hunderte Anrufe von einem KI-basierten Sprachdialogsystem entgegengenommen werden.
Durch eine automatisierte Anrufabfrage wird es möglich die Informationen vieler Anrufe technisch elegant parallel zu analysieren. Dadurch wird vermieden, dass Anrufer:innen lange in der Warteschleife ausharren müssen. Die Anrufer:in kann in natürlicher Umgangssprache die Informationen oder Fragen bekannt geben und das System extrahiert automatisch die nötigen Informationen. Das System generiert in Echtzeit je nach Gesprächsverlauf die passenden Fragen, um noch fehlende Informationen von der Anrufer:in einzuholen. Im besten Fall erkennt die Anrufer:in im Gespräch nicht den Unterschied zwischen einer persönlichen Operator:in und dem Sprachdialogsystem. Durch eine umfassende Akzeptanzanalyse wird untersucht, inwiefern der Einsatz von KI bzw. eines Sprachdialogsystems von den Anrufer:innen angenommen wird.
Projektteam Uni Wien
Univ.-Prof. Dr. Iris Eisenberger, M.Sc. (LSE)
Univ.-Prof. Dr. Christiane Wendehorst, LL.M. (Cantab.)
Beteiligte Institutionen
JOANNEUM RESEARCH Forschungsgesellschaft mbH
Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz
DATAVIEW Handels- und Systemberatungs Ges.m.b.H.
Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH
Universität Wien, Institut für Innovation und Digitalisierung im Recht
Wiener Rotes Kreuz-Rettungs-, Krankentransport-, Pflege- und Betreuungsgesellschaft mbH
youspi Consulting GmbH
